京东客服考核哪些知识

1. 京东客服考核哪些知识

一、售前处理

1、招呼：要做到“及时答复，礼貌热情”

但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。

二、售中处理

1、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求

通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

2、推荐：“根据买家要求，精确推荐”

根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。

3、议价：“以退为进，促成交易”

在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。

三、售后处理

1、顾客回访

产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。

2、顾客投诉处理

营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。

根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。【摘要】
京东客服必备知识【提问】
一、售前处理

1、招呼：要做到“及时答复，礼貌热情”

但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。

二、售中处理

1、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求

通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

2、推荐：“根据买家要求，精确推荐”

根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。

3、议价：“以退为进，促成交易”

在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。

三、售后处理

1、顾客回访

产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。

2、顾客投诉处理

营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。

根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。【回答】
真人吗【提问】
是的哦【回答】
客服是不是不能修改地址 大于5km修改不了小于就让顾客自己修改 联系配送【提问】
您好，如您要改地址，为保证快件安全，变更收件人信息必须由发件人联系发件网点处理【回答】
你们老板可以改【回答】
好的 那你知道什么是关单吗 怎么关【提问】
关单，即装货单（SHIPPING ORDER)是接受了托运人提出装运申请的船公司，签发给托运人的用以命令船长将承运的货物装船的单据。

进出口货物报关单是指进出口货物收发货人或其代理人，按照海关规定的格式对进出口货物的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其货物按适用的海关制度办理通关手续的法律文书。【回答】
有详细关单教学过程吗【提问】
 一、关单的技巧



1、识别信号



关单的信号稍纵既逝，所以要清晰地识别信号，不要错失良机。关单信号主要来自于客户的问话，面部表情和肢体动作及情绪反映上。



例如：家长在询问课程安排，学费价格，上课老师，优惠政策或者家长表示有兴趣，极度兴奋时，这些都是咨询师需要准确识别的关单信号。



2、抓住时机



当客户发出关单信号时，这时会有一些异常的举动和表现，可能就是关单的最佳时机。



例如：听别人说你们这个学校还挺好，表示认可。不断反问同一个问题，表示关注。客户突然停止发问，表示默认。客户不断点头，表示同意。当这些情况出现就是最佳的关单时机。



3、异议处理



在关单时，客户可能对一些不清晰的问题会提出异议。对异议问题的处理方法是，通过认同回应，确认问题，回应解说和征求意见四个步骤来搞定它。



例如：我对孩子的学习效果还是有点不太放心？处理话术：您有这个担心可以理解，对于学习效果的问题，您可以看一下我们的优生成绩榜，入学前后成绩有对比，进步明显。您还有什么可担心和犹豫的呢？



4、解除抗拒



如果关单失败，还可能出现客户提出抗拒的情况。这时就需要有针对性的解除抗拒，为下次关单找准机会。



例如：价格太贵我还要再考虑一下。处理：价格您可以再考虑，但孩子的学习时间非常宝贵，而且您要的是学习效果。与此相比，价格因素可能就不是最重要的了，您说呢？





二、关单方法



1、假定关单法



假定客户同意接受学习建议，把学习后的好处描述出来打动客户，然后直接要求客户报名。



例如：这是我们××老师本期的教学计划，正是孩子需要强化学习的薄弱章节，通过本期的学习，相信孩子的成绩一定有明显提升。我们先把这一科给孩子报了吧！您说呢？



2、选择关单法



向客户提出若干学习方案，通过方案对比，引导客户选择具有明显价值的学习方案。



例如：我们现在有名师班、方法班、精品小班和一对一等班型。根据孩子的测评数据和学习习惯及学习方法的掌握情况，建议报读精品小班。不过最终的决定权在您手上，您看选择哪个班型比较合适呢？



3、异议关单法



利用与客户处理异议的机会，在成功解决异议并获得客户的认同和满意时，直接关单的一种方法。



例如：你们的价格我感觉有点高。处理：价格高的背后是效果和质量，对于市场同等的师资条件来讲，我们【回答】
3、异议关单法



利用与客户处理异议的机会，在成功解决异议并获得客户的认同和满意时，直接关单的一种方法。



例如：你们的价格我感觉有点高。处理：价格高的背后是效果和质量，对于市场同等的师资条件来讲，我们的价格是不算高的。这是同行的价格和师资情况，您可以对比一下。您如果认同我的观点可以先把这个课程确定下来好吗？



4、危机关单法



人为制造一些紧张的气氛，给客户一种报班的危机感，迫使客户快速报名。



例如：您要报读我们××老师的课程，建议今天就要确定下来。因为××老师的名师效应，口碑非常好，报班满额既止。现在还有最后两个名额，抢到就是您的运气。



5、从众关单法



利用从众心理，大家都认为是好的，客户也会认为是好的，引导客户直接关单。



例如：您的孩子也是××学校××年级的学生吗？他们班上的孩子在我们学校不下10人，其中有5位同学进步非常明显，其它同学也有不同程度的提升。报名之后，相信他比其它同学会更加努力和优秀。【回答】