如何与顾客沟通

1. 如何与顾客沟通

沟通就是营销人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息。沟通是营销人员的基础工作，是现代企业和营销人员成功的秘诀和保证。营销学从开拓市场的角度，介绍了4Ps与4Cs的营销组合，其中的传播（Communication）就是沟通，即企业如何与客户或顾客沟通。烟草企业同样需要与客户的沟通。那么如何进行沟通呢？依据网络工作要求与实践经验，笔者认为应该注意以下几个方面：
一、沟通的原则
营销工作中与客户的沟通是为了更好地开展交流，进而促进销售。因此与客户的沟通要坚持五个原则。即：平等、互惠、信用、相容、发展。只有平等地建立良好的人际关系，遵循互惠互利的商业道德原则，实事求是、讲究信用，设身处地为客户着想，理解客户、包容客户，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客户的身上，遵循发展原则，才能协调与客户的关系，树立企业形象。
二、沟通的准备
首先要拟订沟通计划。到哪里，和那些客户交流，怎样交流，交流些什么？交流到什么程度；其次要准备一些资料、话题。以便于沟通时引用、举证。如：某个品牌卷烟的销售，当前状况，今后走势，形势预测及相关数据的论证。最后要熟记客户的基本状况。如果对客户的现状、经营活动一无所知，客户会感觉生疏，沟通就难以开展。因此，要寻找共同语言，注意客户信息的收集和利用。
三、沟通的要点沟通的要点就是要站在客户的立场上，想客户所想，为客户省钱、赚钱。用最少的钱做最大的生意，在省钱的同时，追求效益的最大化。急客户所急，把客户的事当成自己的事，帮助解决各种困难和问题。
四、沟通的方法
首先要建立客户档案。这是进行有效沟通的基础。客户档案要有经营情况，还要有个人的志趣、爱好、重要的纪念日等，以利于与客户的交流。其次，要加强感情交流。与客户聊聊天，帮助理理货，既亲切自然、缩短距离、增强感情，又能发现消费的异常及变化趋势，介绍新品，引导消费、当好参谋。最后，要加强个性化服务。根据客户的需求提供相应的服务，对一般客户提供标准化服务，重要客户提供个性化服务，特殊客户提供特殊服务。
沟通是技巧，沟通更是艺术。沟通注重诚和信，只有诚和信，才能打动客户，才能取得客户的信任与支持。希望营销人员与客户沟通时讲究诚信并取得成功。

2. 如何与顾客沟通

当你所期待的客户提出你无法满足的要求，你面临的是两难的境地：对峙会使生意泡汤，可是妥协却会吞食掉你的利润。惟有避开对方的锋芒，引导你的客户走一条双赢的道路。作为销售人员，都会有生意谈崩的时候。但是，依靠长期客户关系来维系的生意尤其应该避免出现此类情况：要么成交，要么一拍两散。
笔者是一家外资柴油发电机组公司的销售经理，有一次培养了一年多的客户突然说：“我对你们提供的柴油发电机组很满意，但给我们的价格里面必须要包括自启动控制屏、自动控制柜、运费及安装费。”这意味着不但要把机组的利润全部赔进去，还得倒赔几万块钱！
忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常，1％～5％的价格折扣对销售人员所得到的佣金无关紧要，因此，销售人员会很爽快地答应下来，但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润，而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。
只有一个办法可以让问题迎刃而解，那就是运用谈判的技巧，达到双赢的目的。
但和这样的客户谈判时，想不过多地出现分歧是很难做到的，许多销售人员会在有意无意之间使客户恼怒。在出现分歧的时侯，有两类最常见的通病会不时地出现：
第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到顾客感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。
第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。
对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”，即不与之争斗，也不能让客户占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击。可以回避、搪塞，但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了。留有余地，尽力把客户引到你的思路中来达到双赢的目的，问题就迎刃而解了。
有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双赢的思维空间。
1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。 在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两散的局面，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变量因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最敏感话题，但仅仅考虑价格最后的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。
正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多谈些关于售前、售中和售后服务的话题，在谈判中加入培训计划和考察计划，为稍后即将谈到的价格找到它的价值所在。
销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下，增加客户所能得到的价值。例如对于有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计方案还是交由厂家完成？有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来，由此，公司的收入和利润就获得了显著的增加。
对于无差别的产品，你可以关注它的服务，从而增添变量因素。例如：普通商品的销售可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变量因素，你所掌握的变量因素越多，谈判成功的概率就越大。
2.当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。 顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇。在这种情况下，最好的劝说办法就是聆听。例如：当受到攻击时，大部分人的本能反应便是保护自己，或者反戈一击。对于正在谈判过程中的销售人员来说，这两种做法都会引发火药味很浓的对峙，而如果倾听顾客谈下去，会有以下好处：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次，静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步。
3.时刻关注需要讨论的问题，不要偏离主题。 长时间没能取得丝毫进展会让人沮丧，这时最关键的就是保持头脑冷静，注意客户的言语及神态，适时总结一下谈判所取得的进展。例如：你是不是可以这样说，把话题重新引到你所期望的主题中来：“我们已经在这些问题上工作了3个小时了，试图达成一项公平合理的解决方案。现在，我建议重新回到付款条款上来，看看是否能做出总结。”
4.确定公司的需求。 有些销售人员总是关注他们客户的利益，而不是自己的利益，他们学会了完全从客户的角度看问题，所以对客户的需求特别清楚，但是对客户予以太多的维护会对销售人员不利。因为，销售人员在讨价还价时，必须时刻铭记两点：客户的利益和本公司的最大利益。最佳的谈判并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。不明白自己公司利益的销售人员极有可能做出无谓的让步。
5.确定谈判的风格同样非常重要。 切勿采取具有挑衅性质的谈判风格。例如，如果你这样说：“你使用我们的服务要比普通客户多50%，你们应该为此付费。”这会招致客户立刻摆出防范的架势。销售人员应该通过强调双方的共同利益来建立起共同的基础，避免过激语言。更好的说法是：“很显然，服务是整个项目中的关键一项，目前你们使用的频率比普通客户多50%，使我们的成本骤然上升，让我们一起来找出一种既能降低服务成本，又能保证服务质量的办法。”
6.把最棘手的问题留在最后。 当你手头有一堆的问题要谈判时，千万不要从最难的问题入手。原因有两点：首先，解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。假设你在与一位客户打交道，这位客户一心准备在关键问题上将你击败，但你如果以竞争性不强的问题作为开始，并找出一些好的解决方案，就会令客户发现挖掘新的解决方案的意义所在。其次，通过讨论简单的问题可以发现更多的变量因素，在谈判进入核心阶段时，这些因素会起一定的帮助作用。
7.起点要高，让步要慢。 讨价还价是谈判过程中最常见的事，你可以从一些你能做出让步的方面开始下手。大量的例子表明：你的期望值越高，谈判结果就越理想；而你的期望值越低，谈判的结果就恰好相反。在谈判开始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已经在自己的脑海中做出了第一步退让。客户则会很自然地向你直逼下去。有句老话是“先让者输”。但有一种情况可以这样做，那就是你必须了解到客户并没有除了你以外的其他供货渠道，这时销售人员为了能让交易顺利进行下去可以先做出让步。
笔者认识的一家公司的国内市场部经理，他在与客户打交道时坚持要诚信。谈判前他总要向客户出示价格表并说：“这是我们的标准价格表，但是鉴于你们是家大客户，我们会给你们一定的折扣。”客户还未提出要求他便打破沉默，率先做出了让步，因此他每次都会顺利地提前结束谈判。这样做关键的一点是时刻都要让你的让步有所回报，并且要了解它给你带来的经济价值有多大。任何让步对买卖双方都会产生不同的价值，所以开始做出的让步一定要让客户认为价值很大，而实际上对公司来说并不造成成本上升。
8.不要陷入感情欺诈的圈套。 精明的买家甚至会以感情因素难为销售人员，而不是按照生意的原则来达成交易。客户时常会利用各种感情因素使销售人员乱了阵脚，做出并不情愿的让步。有些人把这种情感因素当作预谋好的策略，销售人员要知道如何应对。下面三种应对技巧在对付那些喜欢利用感情因素的客户时是很有用的：（1）回避。要求休会与上司商量一下，或者重新安排谈判，时间和地点的改变会使整个谈判场面大为不同。（2）当你的客户大声嚷嚷或主动表示友善时安静地聆听，不要做点头状，保持与客户的目光接触，神情自然，但千万别对客户的行为予以鼓励。当长篇的说辞告一段落，你可以建议一个有建设性的计划和安排。（3）公开表达对客户的意见，但这样做要把握好时机，不要让顾客感到下不了台而使整个谈判过于匆忙。
总结一下，与咄咄逼人的客户谈判时，核心在于要避开他的正面攻击，使其相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果最顽固的客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；如果你能让整个过程富有趣味性并且有所回报，那么最难对付的客户也会快活起来。在与顽固的客户打交道时，创造力是做成生意的最佳方法。

3. 如何与顾客沟通技巧

4. 与客户沟通的八大技巧

 与客户沟通的八大技巧
                    与客户沟通的八大技巧，人与人交流的时候，说话技巧是非常重要的，如果说话的技巧不对，那么很容易引起对方的反感。那么，以下为大家分享与客户沟通的八大技巧及相关内容。
  与客户沟通的八大技巧1   一、向沟通对手表示善意与欢迎 
  如果沟通是由自己发起，提供对方一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当自己的沟通客户是远道而来的，自己热心地告知客户，会安排一切，不但表现出自己的诚意，也能使客户在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与自己进行沟通。
   二、关注客户的需要 
  只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对自己产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔·吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但乔·吉拉德也曾因为没有认真地关注客户的需要而丢掉生意。
   三、让客户感受到足够的热情 
  热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。经纪人对房子的热爱程度将影响客户的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于大家在任何时候、任何情况下都对自己的公司和房源抱有感染人心的热情。
    
   四、清晰地表达自己的观点 
  由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与客户沟通起来就会吃力。所以，大家要尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得其想要知道的相关信息。
   五、耐心聆听客户需要左中括号 
  聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动客户，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令客户感到厌烦。一定要认真听取客户对房源的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。
   六、介绍简洁明了 
  首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓，但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。
   七、不要谈与业务无关和主观性议题 
  和客户进行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户进行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你可以争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在进行沟通的时候，和销售无关的东西，最好不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。
   八、交谈时不要讲太多专业术语 
  在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的.时候有一大堆专业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。
  与客户沟通的八大技巧2   让客户满意的十大原则 
   1、清楚地认识到你是在搞销售： 
  请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧？”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。”如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。
   2、请多提问： 
  请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。
   3、检查周期： 
  假定你是在销售客户定制的产品或服务，请确定足够的检查的周期，这样你永远不需要让客户在更改任务和修改计划之间进行选择。
  客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。
   4、客户协议： 
  与此同时，在协议中规定履约的具体进度要求，其明确程度足以使客户懂得：如果他们不遵守协议，那将意味着什么。客户往往是通情达理的。如果他们确切了解规则，一般很愿意遵守。例如，假定你为一家客户的婚礼预定了宴会厅，违约的话必须支付25％的违约金，若这样的规定在合同中也已明确列出，客户就会同意支付违约金。
   5、解决信任： 
  竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你。在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。
   6、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程： 
  有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。尤其关键的是必须关注产品或服务，而不是客户的信任或态度。很难吧，但极其重要。
    
   7、向客户提出强迫性的问题： 
  “如果我在×××方面满足了你的要求，你会购买我们的产品吗？”请同时认真列出一张单子，把对方的要求全部包括进去。强迫性问题的好处和优点很多，无论怎么强调都不为过。它可以迫使客户或潜在客户告诉你，他究竟在想些什么，那会迫使他专注这笔生意，也会使所有的问题都暴露到桌面上来。
   8、请向客户多提供机会，使你能了解他的肯定或否定的反馈： 
  请一而再、再而三地问：“还有什么呀？”再回头来看看上述想法：多提问题、让潜在客户有机会多谈谈。如果你跟我的想法比较一致，你也会认为，这样做并不很容易。但是，这样做是那么的有力、那么的有利、那么的富有成效，你一旦这么做了，就决计不会后悔的。
   9、把一切都记录下来： 
  与客户交往时请用纸、笔，把书面的东西送到客户手中。现在已经是电子邮件和传真的时代了，没有任何借口不把所有的东西都记录下来。请对书面形式情有独钟，并乐此不疲吧。你的客户和你的会计师都会因此而感谢你的。有一次，我跟我太太想雇一个承包商完成某项工作，结果来了4个人。其中一个笔记记得特别详细。当我们拿到建议书时，其中一位的建议书是其余人的3倍，而且内容十分详尽。当然，最终我们雇用谁是可想而知了。
   10、搞销售时应该按部就班： 
  吸引对方来购买，设法使对方站到你一边来。你不可能把什么东西一下子全销售出去，除非是理发或出售热狗。一般说来，总包括好几个步骤，要让人们跟你一起一步步走，使人们逐渐信任你。你越早发现这样的步骤，你的促销电话就越有效。
  与客户沟通的八大技巧3   怎样与客户沟通的技巧 
   真诚对待每一位客户 
  客户不是傻子，也有自己的认知和意识。在任何时候都不要欺骗你的客户，因为当某一天客户发现了，那么你就会失去这个客户，甚至可能失去更多的潜在客户。
   注重感情营销 
  人都是情感动物，过年过节给你的客户发个信息，他也能感受到你对他的感情。这样他会觉得你是一个重感情的人。
    
   要尊重客户 
  可能他今天买不起，但不代表他以后买不起。而且尊重人是一个人应该具有的品行。
   帮助客户 
  当客户有什么问题，你一定要耐心的去解释，或许客户现在没有买你的产品，但如果他觉得你给了他不错的建议，以后说不定他也会在你这里买产品。

5. 怎样跟顾客沟通技巧

在沟通中，如何去模仿、如何委婉地说、如何感谢顾客、如何否定顾客，这四个技巧，让顾客不由自主“爱上”你。

其一：模仿：就是通过模仿顾客与顾客建立良好的关系；

要想跟顾客建立良好的互动关系，就需要通过模仿来完成，不过这仅仅是其中一种方法。那么如何模仿呢？就是推销员让自己的沟通模式跟顾客保持同频。那么如何保持一致呢？就是让自己的思维方式、言谈举止让顾客看来跟他很接近。那么在模仿顾客方面有何技巧？

①说话的速度；跟顾客保持同频，通常要提前做好充分准备，所要谈论的话题做到心中有数；

②言谈的风格；比如顾客习惯性的说：“我觉得...”，那么销售员就应该多用“您觉得...”一定不能说“我觉得”，不然就会让顾客你跟他不在一条“船”上，如果你真的想说“我觉得..”，那么请你在我觉得这句话之后加上“您觉得呢？”这样的表达方式既表达了自己的观点，又给了对方表述的机会；除此之外，如果能够通过方言交流，就能够让顾客感到很亲切，并且能够快速拉近与顾客的距离；

③模仿顾客的肢体语言；举个最简单的例子，顾客通过点头来肯定你的说话，那么你也通过点头来肯定顾客；


其二：委婉：委婉的话要这么说；

当我们跟顾客沟通的时候，有些话不能直接说，而是通过委婉地方式进行表述，让顾客更容易接受；

①学会站在顾客的角度上考虑；这一点就不过陈述，但凡工作时间超过三个月，这一点相信都能做的很好；

②委婉的话让顾客更能接受；当我们要想拒绝顾客的低折扣要求，需要委婉的说。举个例子：之前有顾客直接订了三百件，我们都没有任何优惠，但凡是我能做主的话，别说零头了，就算是进价给您也成，毕竟产品的质量在这摆着呢！

其三：感谢：感谢的话要这么说；

在销售工作中，经常会说一些感谢的话，那么这个时候一定要让顾客感觉到你的心意，而不仅仅是”谢谢“这两个字这么简单，那么究竟该如何才能让顾客感受到你的心意呢？

①无论是开场还是结束，都要说一些感谢的话。就像开场的时候，通常感谢顾客提供见面的机会，而结束的时候，通常感谢顾客的信任；

②”谢谢“是初级销售最爱用的方式，但现在仅仅少部分人在用。那么应该怎么说呢？”都不知道该如何感谢您了“”这次真的是多亏了您“”这次您真的是帮了我大忙了““感谢您抽空接受我的约。

③感谢的声音以及表情、肢体语言，通常也能影响到顾客，就拿感谢的声音来说，声音带着感激之情，越简洁越有力；而表情也要表现出感激涕零、微笑来配合说话，让顾客从你的表情体会到你的真心；而肢体语言可以通过点头、鞠躬等方式让自己显得更为礼貌；

其四：否定：否定的话要这么说；

顾客在提出任何一项要求时，都已经做好了被拒绝的准备，而且还为拒绝准备了各种应对方案，因此顾客提出一些要求时，作为销售员一定要让顾客知道“这是不可能的”，但一定要委婉地说，不能直接让顾客的颜面尽失，可以结合第二点来做。

6. 如何与顾客沟通

一、课程目的 课程帮助学员了解自己的沟通风格，学会在沟通中建立和谐的人际关系，了解各种类型人之需求、习惯、喜好及受激励的方式；针对不同性格，建立有效的沟通机制；掌握以目标为导向的...·顾客服务意识与沟通技巧
培训师:吴金花
1. 解决经营中存在的问题与困境  2. 店铺管理的系统化和目标化  3. 培养销售人员快速发现问题和解决问题的能力  4. 提高店铺销售人员的工作能力和工作效率，以快速达到提升销售业绩的·管理人员角色认知与高效沟通技巧
培训师:李君明
一、管理者角色认知 1、作为下属：做好替代执行者的角色 ?核心的理念和行为：先执行，后沟通 2、 作为同事：内部客户关系 ?核心的理念和行为：从以自己职责为中心，向同事的需求为中心转变·顾客满意策略一致性的顾客满意与服务策略
培训师:方宝庆
培训师:蒋小华
第一部分：管理心态调整与行为转变 一、 新形势下管理的思维 1. 思维转变与文化差异分析---不是我改，而是你改 2. 从web2.0寻找管理入口---我要民主与自由 3. 重领导少管理---·商业银行危机处理与媒体沟通实战演练
培训师:叶东
【课程时间】：2天（12小时）  【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东  【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学  【课程大纲】：  第一天 上午·医院服务礼仪与沟通技巧培训
培训师:朱晴·管理者的核心技能—管理沟通与团队建设
培训师:谭小芳

7. 怎么与顾客沟通技巧

亲，你好很高兴为你解答！与顾客沟通技巧方法是1.抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2.记住客人的名字： 记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3.不要吝啬你的“赞美的语言”： 人xingzui深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度，用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。4.学会倾听： 在沟通中你要充分重视“听”的重要xing。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半，那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。【摘要】
怎么与顾客沟通技巧【提问】
亲，你好很高兴为你解答！与顾客沟通技巧方法是1.抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2.记住客人的名字： 记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3.不要吝啬你的“赞美的语言”： 人xingzui深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度，用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。4.学会倾听： 在沟通中你要充分重视“听”的重要xing。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半，那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。【回答】

8. 与顾客沟通的八大技巧话术

 与顾客沟通的八大技巧话术
                    　　与顾客沟通的八大技巧话术，作为一名销售人员和一名服务型人员，最重要的技能就是能与顾客沟通，帮助解决顾客的问题并达到自己的业绩，那么下面一起看看与顾客沟通的八大技巧话术
  　　与顾客沟通的八大技巧话术1  　　 13种顾客的沟通话术！ 
  　　 1、犹豫不决型 
  　　通常这种顾客不会立马下决心购买；常常表现为顾虑、不安，害怕自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。
  　　应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。
    
  　　 2、喜欢挑剔型 
  　　此类购物向来谨慎小心，担心上当受骗，所以会提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除内心的顾虑，同时满足自己心虚的心理。并对导购采取苛刻、强硬的态度。
  　　应对技巧：首先接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。
  　　换位思考，从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让顾客感觉你已经与他在“同一频道”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。
  　　 3、傲慢无礼型 
  　　此类客户往往目空一切，看似“高大上”，其实不一定。他只是很喜欢别人奉承他、夸赞他和恭维他。
  　　应对技巧：暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你却输了，可能客户会给你“惊喜”！
  　　所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。
  　　 4、牢骚抱怨型 
  　　这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。
  　　应对技巧：对于这类客户，千万不能回避，因为这时客户享受的就是“发泄过程”所起到的快感。倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒，情况会更糟。
  　　因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。不要觉得说受委屈，如果每次都要去置气，真的不划算。
  　　 5、斤斤计较型 
  　　这类顾客不管他“差不差钱”，他总想“占便宜”，或者说喜欢“贪图便宜”。
  　　应对技巧：我们销售在推销产品时，
  　　一要突出产品的价值，明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。
  　　二要突出产品的优点，与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比，让客户通过自己的比较判断得出结论。
  　　三要突出价格的合理性，通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。
  　　 6、不直接拒绝型 
  　　这种顾客的表现，对于销售人员提出的任何事情都不反对，不论销售人员说什么，顾客都点头“附和”，但是就是不买。
  　　应对技巧：换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和，想让你不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则营销人员乘虚而入，令其尴尬。
  　　若想扭转局面，让这类顾客说“是”，应该干脆问“美女（帅哥），您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁客户疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使客户失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜的围攻。
    
  　　 7、自我炫耀型 
  　　此类顾客一般肚子里都有一点货，知识面可能也广一点，但总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣，常用自身知识来加深别人的印象。
  　　应对技巧：销售人员要赞美这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，设法满足他们的自尊心。
  　　可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点，可给其带来某方面虚荣心的满足。
  　　 8、老实巴交型 
  　　这类客户一般不会“没事找事”，也不会“耍小聪明”，多半表现为木讷老实。他往往一心想买到他所需要的产品，对于“其它”的.事情不太关心，一般眼睛直看人，不会游离不定。
  　　应对技巧：在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要“热粘皮”硬推销，否则，之前的“潜伏”就会白费。让他感觉你在“帮他”，而不是生硬的“推销”，同时注意使用“情感营销”策略。
  　　9、沉着老练型
  　　此类顾客表现比较老练沉稳，一般不随便轻易开口说话，通常会以平和的心理和你沟通，并不急不躁的和你回旋。
  　　应对技巧：因为这类顾客很细心、安稳、发言不会出错，属于非常理智型购买。
  　　对此客户销售过程中应该有礼貌，保守一点，别太兴奋，不应有自卑感，相信自己对产品的了解程度，此时说话一定要有力度、有自信，要让他“刮目相看”，觉得你确实在行，你就是专业。
  　　 10、随便看看型 
  　　这类顾客经常遇见，一看到有导购询问：“请问，你想购买什么?”，他便如“惊弓之鸟”，进而随即应付一句：“我只是随便看看”，便把导购给拒绝于“千里之外”，等你走远了，又溜之大吉。
  　　应对技巧：面对这类客户，一开始请尽量不要打扰他，也不要太“热情”，更不要“先入为主”让你的热情过度。三是对待这类客户，要抱着“无声处听雷,无念处悟道。”
  　　 11、善于比较型 
  　　顾客表现：这类客户购买其实没有任何障碍，只是喜欢习惯性的“进行比较”，经过反复比较以后，觉得“购买合适”才会产生购买。
  　　应对技巧：针对这类型顾客，应多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户自己“多比较”，一旦顾客觉得你店铺的产品，在质量、价格、款式、花色及服务等某方面好于同行时，顾客会直接买单。
    
  　　 12、“等下次”型 
  　　顾客表现：有一类客户，跟你聊了很久，面对喜欢的东西“爱又释手”，当你问他：“看你这么喜欢，今天是否决定买呢?”，他说：“等下次再过来买吧。”这就是所谓的“等下次”型。
  　　应对技巧：对这种顾客，其实很多导购心理是不爽的，但不能表现出来，还是要保持亲切的态度，然后运用一些“这款卖得非常好，下次来就不能有了”“今天活动最后一天”等等策略话术来引导顾客购买，真不买，那就先加个微信。
  　　 13、无故防范型 
  　　这类客户表现为，不管你怎么给他推销，也不管推销什么东西，他总是会说：“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。
  　　应对技巧：通常他们对销售员似乎天生就很反感，他们态度强硬，不管我们如何费尽心思销售，他们就是不松口。
  　　对此类客户，通俗的产品介绍方法并不能奏效，低调介入，通过产品最独有的特点来煽起客户的好奇心，使他突然对产品感兴趣，客户就自然愿意倾听你对产品的介绍了。
  　　 附成交七原则，这些“潜规则”你都知道吗？ 
  　　1、顾客要的不是便宜，是感到占了便宜！
  　　2、不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值！
  　　3、没有不对的客户，只有不好的服务！
  　　4、卖什么不重要，重要的是怎么卖！
  　　5、没有最好的产品，只有最合适的产品！
  　　6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人！
  　　7、成功不是运气，而是因为有方法！
  　　与顾客沟通的八大技巧话术2  　　 与客户沟通的十大语言技巧（附话术） 
  　　 感同身受 
  　　1) 我能理解；
  　　2) 我非常理解您的心情；
  　　3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
  　　4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
  　　5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
  　　6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
  　　7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；
  　　8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
  　　9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
  　　10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
    
  　　11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”
  　　12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
  　　13) 您说得很对，我也有同感；
  　　14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
  　　15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；
  　　16) “小姐，我真的理解您……；
  　　17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
    
  　　 被重视 
  　　18) 先生，你都是我们**年客户了；
  　　19) 您都是长期支持我们的老客户了；
  　　20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
  　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
  　　 用“我”代替“您” 
  　　22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
  　　23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
  　　24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
  　　25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；
  　　26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；
  　　27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；
  　　 站在客户角度说话 
  　　28) 这样做主要是为了保护您的利益；
  　　29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
  　　30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；
    
  　　 嘴巴嘴甜 
  　　31) 麻烦您了；
  　　32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
  　　33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
  　　34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
  　　35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
  　　36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
  　　37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；
  　　38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；
  　　39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
  　　40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
  　　与顾客沟通的八大技巧话术3  　　要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？
  　　 客人是： 
  　　1、客人是服务的对象
  　　2、客人是最要面子的人
  　　3、客人是具有优越感的人
  　　4、客人是具有情绪化的自由人
  　　5、客人是追求享受的人
  　　6、客人是绅士和淑女
  　　 客人不是： 
  　　1、客人不是评头论足的对象
  　　2、客人不是比高低、争输赢的对象
  　　3、客人不是“说理”的对象
  　　4、客人不是“教训”和“改造”的对象
  　　非语言沟通是与顾客沟通的 一个重要方面，如果能加强学习和培养非 语言沟通习惯，一定会大大提高与顾客沟 通的水平和效率，提高顾客满意度。
  　　其中最重要的就是说话 时表情、眼神、手势等身体语言。如果在与顾客沟通时，不能巧妙地运用好这些非语言，哪怕跟顾客沟通的语言说得再好，也不能达到最佳的效果。
    
  　　 一、注意沟通时的表情 
  　　在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？
  　　相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
  　　 二、注意沟通时的眼神 
  　　俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
  　　一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
  　　 三、要注意沟通时的手 
  　　手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要 乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
    
    
  　　 四、恰当运用沉默 
  　　有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
  　　当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
  　　 五、与顾客保持适当距离 
  　　接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
  　　 六、与顾客说话不要只顾自己说 
  　　就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”。
  　　让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
  　　 七、与顾客交谈时不要命令 
  　　微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
  　　 八、在与顾客沟通时不要争辩 
  　　要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。