客服需要学习什么
2024-05-10
1. 客服需要学习什么
客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 中文名 客户服务 外文名 Customer Service 分类 人工和电子客服 功能 提高客户满意度 客服分类 客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。 规范用语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 5、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。 6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不可以说“慢慢等着吧。” 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“听不见就算了”。
2. 当客服能学到什么
1.了解产品 严格来说，这可能不能算是做客服能学到的东西，而是客服能够了解到的一手资料，但是通过这些问题的反馈以及之后产品部门的处理方法可以直观地体会产品的思路以及发展情况。 2.说话的方式 客服具体每天要处理多少问题，其中有多少问题是重复的、没意义的，又有多少客户在咨询时任性刁钻，这都是客服需要面对的问题，如何更好地理解客户，如何更好地回答客户，这都是客服应该学会或者是客服在日常工作中会被逐渐磨练出来的技能。 3.全局意识 其实现在有时候客服和销售不会完全区分开来，也就是说客服会经历前期和客户沟通需求、产品、价格，后期还会沟通产品的问题、使用等，不同人的业绩真的相差非常多，这其中或许会有资源掌握程度的差异，但大多数时候都源于客服自己的态度。 客服职责 接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务； 快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组； 协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设； 对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见； 使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的。
3. 做客服能学到什么
01 学到怎么有耐心 做客服工作最最重要的就是有耐心，不管客户问你什么，你都要耐心解答，如果你说不明白，客户就不能及时去了解，那样，只会影响你的业绩。
02 学到怎么忍耐 做过客服的人肯定知道，不管客户怎么对待我们，我们都不能对客户发脾气，也不能说难听的话，即使你很委屈，那也要忍耐，做客服工作学到最多的就是忍耐。
03 学到怎么说话 说话都会说，但是说客户喜欢听的话就不容易了，所以，你和客户说话就不能直来直去，不然你的言行会让客户受不了的，性子比较直的人，千万得学习一下怎么说话。
04 学到怎么管住自己 作为一个客服，你不仅仅要管住自己怎么说话，怎么对待别人，还要管住自己的肢体动作，小动作太多绝对不会给你加分的，做客服工作锻炼一下，你就知道了！
4. 客服工作能学到什么
问题一：做客服需要具备哪些能力 做客服的条件看具体行业情况而定,但最基本的条件就是:微笑:给人亲切感;语言:会说话的客服永远不会让客户生气,甚至能消气;内涵:有内涵搐能处理身边烦杂的客服办公. 问题二：做客服能学到什么东西呢？ 能让你脑子经过领会变通，随机应变。还有不急不躁， 问题三：做淘宝客服能学到什么 主要在于你自己，淘宝客服可能接触的更多是些繁琐的小事，如果能把这些小事都处理好，那也是一种本事，如果你自己比较上进，很努力很细心的话，在哪都可以学到很多东西的。 问题四：做前台文员从工作上能学到什么？ 第一，前台文员需要对接听服务热线和转接电话，并且最好各方面的咨询工作，对于各种重要的事项要认真记录并且及时传达给相关的人员，不能遗漏也不能延误。 第二，公司来访的客户需要由前台文员进行接待以及负责基本的储询和引见，需要严格的执行接待服务规范，要保持良好的礼节和礼貌，如果有来访的客人要做好登记，接待，引导，并且安排好洽谈的地点，需要及时的通知被访人员。 第三，前台文员要注意公司的清洁卫生，并且展示好公司良好的形象，需要监督员工每天的考勤情况，不可以包庇。对于公司的快递，信件包裹等得收发工作也是要由前台文员负责。 第四，每月公司员工的考勤工作，由前台文员完成。 第五，接受办公室主任的工作安排，并且能够协助其他部门做好其他工作。 第六，本部门的收集，文件的收发等工作需要由本部门完成，策划组织公司的各种活动，并要将公司的宣传工作做好 前台文员工作： 利：可以接触到很多不同层面的人，如果很真诚的对待客人，机会会更多一些。 弊：如果公司业务量不多的话，这个工作能学到东西的机会就很少，不太适合想通过工作提升自己的人。 很适合刚毕业的同学，很锻炼人也能学到很多东西，看个人能力,做好转到行政 行政主管 经理助理 秘书。看个人能力，前台一般是往行政方面转。但是也要看你适合什么。有的人性格开朗，很善于和人打交道有可能会去市场部或者客服部什么的。 不管什么工作都看自己，努力充实自己，有机会就要争取。 问题五：服务顾客让你学到什么 第一：学到了换位思考（世界上最宝贵的东西） 第二：坚固的职业发展基础（万丈高楼平地起） 第三：商业的本质永远不会改变 做客户服务能学到什么？ 80%的客户服务人员都大材小用，50%的优秀客户服务简直浪费了资源； 我做这个回答花了10天时间，价值10万。 第一：学到了换位思考（世界上最宝贵的东西） 这是在很多工作岗位都没有的机会、利用好这个机会、你将是一个千万富翁； 很多人可能不理解为什么是这样的的一个思想。 其实：机会就是一刹那。 思维一改变就是千万收入的路子。 遇到一个懂得深度思考与价值利用的人给你指点一下，就通了，钱就来了。 我们看到农民辛辛苦苦、老老实实干一辈子都没有赚到多少钱，原因不是他干得怎么样，是没有人给他输送新鲜血液，真正利用好劳动成果。 就好比：一只鸡（在农家哪里就100元一只、那是因为吃鸡肉）； 换成在酒店（鸡还是那只鸡，可以卖2000元，这是为什么？ 就单单是环境不一样的问题吗？ 关键是有没有高人指点：在酒店 1、 这只鸡可以做几道菜；（玉皇乾坤鸡汤、鸡冠掌托鸡、鸡篮宝鼎、海参鸡扭）一般人连名字都没有听说过，你怎么知道是怎么样赚钱的吗？ 2、 因为在大酒店不是吃这鸡肉，是吃鸡的气味；农家野外放养的鸡，自然生长 两年才能长大，还是百年一遇的乌骨鸡，黑羽毛，还通人性--会咕咕叫到天明，我们这酒店老总用尽九牛二虎之力，才搞到23只，卖完就没有啦。 这宝贵程度相当于大熊猫啦！ 就这么包装了一下，很简单的事情。 由于每一个人生长的环境不一样，导致人的世界观、人生观、价值观不一样。 有在暴力性管理的家庭成长起来的； 有在农村读书读到3年级就没有读书的； 有在地方是地痞流氓的； 有的是好吃懒做的； 有的是在悬崖上跳舞成长的； 有的是一天三餐面包都搞不定的； 有的是在草原放牛羊的； 有的是分不清东西南北的； 有的是坐井观天的； 有的是从小到大就是惯养的； 有的是家里超生黑户发展起来的； 有的是后妈养大的； 有的是领养的； 有的是骑自行车去美国的； 有的是乘坐火箭去火星的； 有的是你们在补一下吧………………… 上帝呀！ 我们做客户服务，都要求他们统一起来做一模一样的回答，你说可能吗？ 这不就是真实的社会吗？ 我认为：客户服务大致分四类、他们工作性质完全不一样、机会就不用说啦！ 1、话务中心客户服务 2、企业前台客户服务 3、商场销售客户服务 4、电子商务客户服务 这些客户服务、在工作上真的用点心、老老实实干、有一颗上进的心，遇到各种奇葩客户都能对答如流，还学会一句话分类原理：语句、语调、说话逻辑、文字形式、表现形式、常用套路、一一分解透析、您就变成网络客户侦查师，具备了反侦查能力啦；下面这个问题，在大的官员，在高的导师，解决起来都费劲；作为一名优秀的客户服务，轻轻松松就解决了下面这个问题，有意思吧！ 有时候； 有些事情； 真的搞不清楚； 什么东西是对的； 以前我一直都搞不明白到底是什么回事； 我思考过这个问题； SB就说是4根，NB就说是3根； 我那知道是几根呀； 有时候真的搞不清楚是几根，你说对吗？ 一直到我发现“广州多道多网络”才得到解决。 当然啦！ 有非常非常多的好处，比如找一个客服小妹女朋友，温柔体贴、善解人意； 优秀、优秀的客户服务、是非常棒滴； 如果要深挖的话： 可能就是下面这样的好处了： 1、如何与不同的人打交道、从实际出发与不同客户沟通谈判（谈判、沟通顺畅的问题） 2、合规思维（合情合理的问题） 3、服务心态（解决了口碑问题） 4、如何解决投诉（解决了处理问题） 5、多维度分析问题（解决了全面......>> 问题六：有谁能详细的告诉我客户服务代表是干什么的？ 先主要给你说下投诉:接到投诉后,希望你能在自己心里,把它当成对自己能力的挑战,勇敢面对投诉.具体处理过程中，摆正你自己的位置,把客户当成你的朋友和兄弟来对待,帮自己兄弟解决事情是自己分内的事,要把你的热情让客户感受到. 客户投诉的目的有两个,一是解决问题，二是得到安慰,你只要把这两件事做好就可以了。会不会说那要看你自己的能力了。切记,如果你解决不了，及时求助领导.安慰和解决问题同样重要,如果你不能及时给你的客户解决问题,先给予他耐心的安慰..过几天如果客户心情好，事情会不了了之,即使他心情不好，也会给你宽裕的时间解决问题. 其他自己看 客户服务工作相关 1什么是客户服务 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广， 包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公 司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可 以说，客户服务部是公司的第二个销售部。 2客户服务主要工作是什么 客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。 在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。 售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）， 并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 售后，也就是目 前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满 意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满 意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义。 回访，也是客服代表的重要 工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什 么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务）， 应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客 户服务工作。 3怎么才能做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司 的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而 言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服务的 质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题， 如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户 提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为 客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。 在具体工作中，制订适合自己公司的客 户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。 关于投诉，永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务， 每100个客户中，有10-20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10几个人中，打电话 投诉的只有2-3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品（服务）感到非常不 满，心里有怨言......>> 问题七：打算去海尔售后客服上班，我现在应该学习些什么啊 常见客户问题解答，产品资料， 问题八：做客服有什么要求或者是可以学习的 嗯，淘宝客服的要求不是很高，基本上的电脑的快捷键和打字速度能跟上就可以的。 希望能解决您的问题。 问题九：做淘宝客服有前途吗，能学到淘宝运营实站经验吗？ 学不到的，美工估计你都接不到， 问题十：做淘宝客服是不是可以学到很多东西 不是，客服是最基础的工作，可以说只要是个人，会打字都能干。。。就和餐厅服务员一样，你说能学到多少东西。。顶多也就学到个交流方式，得到点工作经验，仅此而已
5. 做客服能学到什么?你为什么要坚持做客服？
学到怎么说话：说话都会说，但是说客户喜欢听的话就不容易了，所以，你和客户说话就不能直来直去，不然你的言行会让客户受不了的，性子比较直的人，千万得学习一下怎么说话。 做客服工作最重要的就是有耐心，不管客户问你什么，你都要耐心解答，如果你说不明白，客户就不能及时去了解，那样只会影响你的业绩。 做客服注意事项 很多时候，客服往往表现出一副不急不慢的心态，甚至回答的很敷衍。试问，若你是客户，即使很喜欢这产品，但面对这般服务态度，你还会有下单购买的冲动吗?此外，客服对产品属性不熟悉或者接待客人太多，回复不过来时，常常会忽略客户的问题及感受，这些都是不应该的。 生意一定要保持自己的品格及信用。别以为你在客户面前说一大推对方产品(同行竞品)不好的话，而高赞自己的产品怎么地好，客户就一定会认同你的观点，喜欢你的产品。事实证明，很多时候，反而遭致客户反感、不信任的后果。
6. 传统客服需要学习什么？
客服需要学会熟练操作系统、学会使用工具并且具备良好的沟通能力。 1、熟练操作系统、学会使用工具。 客服在工作中可不单单只是打打字回复客户问题这么简单，客服工作时需要操作一些订单系统、工单系统，客服只有熟练掌握操作系统的方法，才能提高自己的工作效率。 当你还在苦恼每天都要回复成百上千的重复性问题的时候，优秀客服已经使用工具给自己找一个小助理——智能客服，为自己排忧解难，解决大部分重复简单的顾客问题。 2、良好的沟通能力。 客服工作充斥着大量的沟通，每个客户的性格不一样，表达方式也不同，面临的事情也不一样。特别是售后客服，有些客户是带着负面情绪来进行咨询的，这时我们需要倾听客户、了解客户、引导客户，先倾听客户的诉求，安抚好客户的负面情绪再处理问题，将沟通的节奏掌握在自己手里。 同时，在客户服务过程最忌讳的就是一味抢白、和顾客争高低的做法，让我们对这些行为说“不”。这些行为不但不利于解决问题而且容易激化矛盾、让客户产生非常差的服务体验。
7. 客服主要做什么
客服是指客户服务。 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
8. 做客服要具备什么
1 具有饱满的工作热情和认真的工作态度。 2、熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。 4、良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。 5、良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。 6、流利的普通话和基本的计算机知识。
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